Satisfacción del cliente y calidad en el servicio

Satisfacción del cliente y calidad en el servicio

Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la industria hotelera

La calidad del servicio y la satisfacción del cliente están relacionadas y son factores importantes para el éxito de los proveedores de servicios, ya sea en el sector público o en el privado. Este estudio pretende examinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el servicio postal público de Malawi, concretamente en su división bancaria. Se llevó a cabo un estudio transversal, cuantitativo y descriptivo y se recogieron datos de 400 clientes utilizando el modelo SERVPERF. Se adoptó un enfoque de muestreo no probabilístico y los encuestados se seleccionaron mediante un muestreo de conveniencia. La fiabilidad del estudio se comprobó mediante el alfa de Cronbach. Las pruebas de correlación se realizaron mediante la rho de Spearman. Los resultados muestran que las cinco dimensiones de la calidad del servicio, a saber, los aspectos tangibles, la fiabilidad, la empatía, la garantía y la capacidad de respuesta, están significativa y positivamente correlacionadas. También existe una correlación significativa entre las dimensiones de la calidad del servicio y la calidad general del servicio, la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Proyecto de calidad de servicio y satisfacción del cliente

En total, 480 clientes de supermercados participaron en una encuesta de intercepción en cuatro centros urbanos de Fiyi. Se utilizaron estadísticas descriptivas para determinar el nivel de calidad del servicio prestado por los supermercados, y estadísticas inferenciales para determinar la brecha entre las expectativas y las percepciones de calidad del servicio de los clientes y para probar las hipótesis de la investigación.

Los resultados indican que la calidad del servicio de los supermercados se percibe como insatisfactoria, que la calidad del servicio afecta significativamente a la satisfacción y la lealtad de los clientes y que la satisfacción de los clientes media parcialmente en la relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes, reduciendo las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio, lo que conduce a una menor lealtad de los clientes.

Este estudio proporciona una indicación de hacia dónde deben dirigir los supermercados su atención de marketing y sus escasos recursos corporativos, y puede ayudar en sus esfuerzos por atender, satisfacer, retener y atraer a más clientes leales a largo plazo en el cada vez más competitivo sector de los supermercados. Esta investigación podría informar a los responsables de la política gubernamental sobre la secuencia de la transformación del sector de los supermercados y ayudar a los supermercados locales a adaptarse a este cambiante panorama minorista.

Calidad del servicio y satisfacción del cliente pdf

Este estudio tenía como objetivo evaluar qué impacto tiene la calidad del servicio que subyace en el modelo SERVQUAL sobre la satisfacción del cliente en el sector bancario de Arabia Saudí. El estudio fue de carácter cuantitativo y consistió en la distribución de un cuestionario estructurado, previamente probado y autoadministrado, que se basó en un método de conveniencia, a 412 clientes de varios bancos de la capital saudí, Riyadh, durante el otoño de 2014. La tasa de respuesta fue del 67% y los datos del estudio se analizaron con el programa SPSS y se determinó el coeficiente de fiabilidad (alfa). El análisis de regresión encontró una relación positiva entre la garantía, la empatía y la capacidad de respuesta, pero que esta relación no tiene un efecto significativo (P≥0,50) en la satisfacción del cliente. La fiabilidad tiene una relación negativa con la satisfacción del cliente, pero no tiene un efecto significativo sobre la misma. Sólo se encontró que los tangibles tienen una relación positiva y un efecto significativo (P˂0,50) en la satisfacción del cliente. Los resultados muestran que, en el sector de la banca minorista, el modelo servqual sigue siendo una forma eficaz de medir la satisfacción del cliente. Dado que el valor del cliente es un activo para las organizaciones, éstas deben asegurarse de proporcionar los productos y servicios adecuados, con el apoyo de la promoción adecuada, en el momento adecuado para sus clientes.

Diferencia entre calidad de servicio y satisfacción del cliente

– Este estudio pretende investigar, mediante el desarrollo de un constructo de calidad de servicio operacionalizado en el contexto de una fábrica de servicios, si la tipología a la que pertenece un servicio puede explicar la naturaleza del constructo de calidad de servicio (SQ) y su relación con la satisfacción del cliente (SAT) y las intenciones de comportamiento (BI).

– Las dimensiones dominantes del constructo SQ en la fábrica de servicios resultaron ser: Tangibles, Recuperación, Capacidad de Respuesta y Conocimiento. Otros resultados indican que, aunque el efecto directo de la Inteligencia Emocional sobre la Intención de Comportamiento es significativo, el efecto indirecto (con el papel mediador de la Inteligencia Emocional) es un factor más importante para la Intención de Comportamiento en el contexto de la fábrica de servicios.

– Una limitación notable es que el presente estudio se centra únicamente en la fábrica de servicios y utiliza sólo un sector (el del alojamiento) para ilustrar las conclusiones. Las investigaciones futuras deberían examinar otras categorías de servicios.

– Este estudio demuestra que SQ, SAT y BI y sus interrelaciones pueden ser específicas de cada tipología. Si esto es cierto, dos o más sectores (por ejemplo, las aerolíneas y el alojamiento) pueden presentar características de relación similares con respecto a estos constructos si pertenecen a la misma categoría de servicios. Este conocimiento es útil para la evaluación comparativa de las mejores prácticas entre dichas industrias.